Хто здійснює прийом та обробку викликів у системі 112?

До 1 січня 2022 року суб'єкти Російської Федерації здійснюють створення, експлуатацію та розвиток системи-112 відповідно до цього документа (ФЗ від 30.12.2020 N 488-ФЗ).

ІІІ. Функціонування системи-112

11. Система-112 функціонує у цілодобовому режимі та перебуває у постійній готовності до організації екстреного реагування на виклики (повідомлення про події).

12. Прийом та обробка викликів (повідомлень про події) у системі-112 здійснюється операторським персоналом, який вводить до бази даних основні характеристики події, здійснює аналіз та передачу характеристик події, а також за необхідності передачу викликів (повідомлень про події) до чергово-диспетчерських служби відповідних екстрених оперативних служб (далі – операторський персонал системи-112).

13. Контроль за реагуванням на подію, аналіз та введення в базу даних інформації, отриманої за результатами реагування, уточнення та коригування дій залучених чергово-диспетчерських служб екстрених оперативних служб, інформування взаємодіючих чергово-диспетчерських служб екстрених оперативних служб про оперативну обстановку заходи здійснюється диспетчерським персоналом єдиних чергово-диспетчерських служб муніципальних утворень.

14. Чергово-диспетчерські служби екстрених оперативних служб розміщують у системі-112 інформацію про хід та про закінчення заходів з екстреного реагування на прийнятий виклик (повідомлення про подію).

15.Обмін інформацією рамках функціонування системи-112 здійснюється у порядку, передбаченому законодавством Російської Федерації.

16. Функціонування та розвитку мереж зв'язку, що у системі-112, здійснюється у порядку, передбаченому законодавством Російської Федерації.

Хто здійснює прийом та обробку викликів у системі 112?

від 12 листопада 2021 р. N 1931

ДО ОРГАНІЗАЦІЇ ТА ФУНКЦІОНУВАННЯ СИСТЕМИ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ВИКЛИКУ

ЕКСТРЕННИХ ОПЕРАТИВНИХ СЛУЖБ ЗА ЄДИНИМ НОМЕРОМ "112",

У ТОМУ ЧИСЛІ ПОРЯДОК І ТЕРМІНИ ЗДІЙСНЕННЯ ПРИЙОМУ,

ОБРОБКИ І ПЕРЕДАЧІ ВИКЛИКІВ ЗА ЄДИНИМ НОМЕРОМ

"112" ДИСПЕТЧЕРСЬКИМ СЛУЖБАМ

1. Цей документ встановлює обов'язкові вимоги до організації та функціонування системи забезпечення виклику екстрених оперативних служб за єдиним номером "112" (далі - система-112), у тому числі порядок та строки здійснення прийому, обробки та передачі викликів за єдиним номером "112" структурним підрозділам екстрених оперативних служб або організацій, зазначених у статті 7 Федерального закону "Про забезпечення виклику екстрених оперативних служб за єдиним номером "112" та про внесення змін до окремих законодавчих актів Російської Федерації", які забезпечують прийом викликів за єдиним номером "112" від оператора системи-112 суб'єкта Російської Федерації (далі – диспетчерські служби).

2. У цьому документі використовуються такі основні поняття:

"виклик" - виклик екстрених оперативних служб за єдиним номером "112" (повідомлення про подію або надзвичайну ситуацію), надходження до системи-112 інформації, включаючи телефонні виклики та короткі текстові повідомлення, а також сигнали від встановлених на контрольованих стаціонарних та рухомих об'єктах датчиків , що потребує організації реагування екстрених оперативних служб та (або) надання психологічної та (або) інформаційно-довідкової підтримки особам, які звернулися з питань забезпечення безпеки життєдіяльності, запобігання загрозам життю та (або) здоров'ю, збереженню майна, а також запобігання матеріальним збиткам;

"децентралізована схема прийому та обробки викликів" - організація функціонування системи-112, при якій прийом та обробка викликів здійснюються операторським персоналом центру обробки викликів, резервного центру обробки викликів та центру обробки викликів, що функціонує на базі єдиної чергово-диспетчерської служби муніципальної освіти;

"єдина чергово-диспетчерська служба муніципального освіти" - орган повсякденного управління територіальної підсистеми єдиної державної системи попередження та ліквідації надзвичайних ситуацій муніципального рівня, що забезпечує діяльність органів місцевого самоврядування в галузі захисту населення і територій від надзвичайних ситуацій, управління силами та засобів попередження та ліквідації надзвичайних ситуацій, здійснення обміну інформацією та оповіщення населення при загрозі або виникненні надзвичайних ситуацій;

"інформаційна взаємодія" - обмін інформацією про подію або надзвичайну ситуацію в автоматизованому режимі з використанням засобів ідентифікації та аутентифікації, внаслідок застосування яких однозначно визначаються (ідентифікуються) учасники взаємодії, їх правомочність, дата та час здійснення взаємодії, а також гарантується ідентичність інформації, надісланої одним учасником взаємодії та отриманою іншим;

"інтерактивна інформаційно-довідкова система голосового автовідповідача" - система, призначена для отримання заявником інформації по телефону відповідно до теми запиту без участі операторського персоналу системи-112, яка є програмно-апаратним комплексом, що забезпечує можливість побудови багаторівневих голосових меню для надання різноманітних інформаційно-інформаційних систем. -Довідкових сервісів. Діалог із заявником здійснюється з використанням двотонального багаточастотного аналогового набору номера та забезпечує заявнику можливість переміщення по пунктах меню та вибору інформаційних рубрик на основі параметрів вхідного виклику або послідовностей двотонального багаточастотного аналогового набору номера, введених заявником під час знаходження у певному пункті меню;

"надійність функціонування системи-112" - властивість системи-112 зберігати у часі у встановлених межах значення всіх параметрів, що характеризують її здатність виконувати необхідні функції відповідно до проектно-технічної документації та цього документа;

"операторський персонал системи-112" - співробітник (співробітники) системи-112, що входить (входять до складу персоналу центру обробки викликів, резервного центру обробки викликів та центру обробки викликів, що функціонує на базі єдиної чергово-диспетчерської служби муніципальної освіти, що здійснює (здійснює) ) прийом, обробку та передачу викликів;

"передача картки операторським персоналом системи-112 до диспетчерських служб" - повідомлення відповідної диспетчерської служби про створення картки, що належить до її компетенції, або внесення до неї змін за допомогою функціоналу системи-112;

"резервний центр обробки викликів" - об'єкт системи-112, що функціонує на території суб'єкта Російської Федерації, що дублює функції центру обробки викликів з метою забезпечення надійності функціонування системи-112 у різних режимах роботи;

"система-112" - система, що поєднує сили та засоби, призначені для забезпечення виклику за єдиним номером "112" та інформаційною взаємодією органів повсякденного управління єдиної державної системи запобігання та ліквідації надзвичайних ситуацій, а також диспетчерських служб, що функціонує на підставі нормативного правового акта органу виконавчої влади суб'єкта Російської Федерації, уповноваженого вирішення завдань у сфері організації, функціонування та розвитку системи-112;

"картка" - уніфікована картка інформаційного обміну - формалізований документ бази даних системи-112, що автоматично формується в електронному вигляді з присвоєнням унікального номера при зверненні користувача послугами зв'язку до системи-112 (далі - заявник), доступ до якого мають усі диспетчерські служби, що залучаються до реагування, а також органи повсякденного управління єдиної державної системи запобігання та ліквідації надзвичайних ситуацій, у зоні відповідальності яких організовано реагування. Вимоги до складання картки при функціонуванні системи забезпечення виклику екстрених оперативних служб за єдиним номером "112" наведено у додатку;

"уповноважений орган суб'єкта Російської Федерації" - орган виконавчої влади суб'єкта Російської Федерації, уповноважений на вирішення завдань у сфері організації, функціонування та розвитку системи-112;

"центр обробки викликів" - об'єкт системи-112, що функціонує на території адміністративного центру або іншого муніципального утворення суб'єкта Російської Федерації, що забезпечує цілодобовий прийом викликів, обробку та передачу до диспетчерських служб інформації (про події або надзвичайні ситуації) для організації реагування, у тому числі екстреного;

"централізована схема прийому та обробки викликів" - організація функціонування системи-112, при якій прийом та обробка викликів на території всього суб'єкта Російської Федерації здійснюються операторським персоналом центру обробки викликів та резервного центру обробки викликів;

"екстренне реагування" - здійснення екстреними оперативними службами та організаціями, зазначеними у статті 7 Федерального закону "Про забезпечення виклику екстрених оперативних служб за єдиним номером "112" та про внесення змін до окремих законодавчих актів Російської Федерації", негайних та узгоджених дій щодо уточнення та аналізу обстановки, прийняття рішень та використання відповідних сил та засобів для запобігання чи ліквідації подій чи надзвичайних ситуацій;

"екстренні оперативні служби" - служби або організації, виклик яких цілодобово і безкоштовно зобов'язаний забезпечити оператор зв'язку користувачеві послугами зв'язку, перелік яких визначається Урядом Російської Федерації, що мають сили та засоби постійної готовності, призначені для екстреного чи невідкладного реагування на виклики.

3. Система-112 функціонує в цілодобовому режимі і знаходиться в постійній готовності до прийому викликів, їх обробці та передачі обробленої інформації, що вимагає реагування, диспетчерським службам, у тому числі тим, що знаходяться на територіях інших суб'єктів Російської Федерації, за допомогою інформаційної взаємодії між системами-112 Російської Федерації.

4. Функціонал системи-112 з метою здійснення інформаційно-аналітичної підтримки державного управління забезпечує:

а) формування в автоматизованому режимі інформації про виклики та вжиті заходи реагування на них;

б) можливість надання у формалізованому вигляді інформації, що міститься в системі-112, користувачам, зазначеним у частині 1 статті 9 Федерального закону "Про забезпечення виклику екстрених оперативних служб за єдиним номером "112" і про внесення змін до окремих законодавчих актів Російської Федерації".

5. Функціонування та розвиток системи-112 здійснюються відповідно до принципів, визначених у статті 5 Федерального закону "Про забезпечення виклику екстрених оперативних служб за єдиним номером "112" та про внесення змін до окремих законодавчих актів Російської Федерації".

6. Організація, функціонування та розвиток системи-112 здійснюються на підставі нормативних правових актів органу виконавчої влади суб'єкта Російської Федерації та положення про систему-112, що затверджується нормативним правовим актом уповноваженого органу суб'єкта Російської Федерації у порядку, що встановлюється Урядом Російської Федерації.

7. Організація функціонування системи-112 включає такі етапи:

а) проектування створення системи-112, у тому числі вибір схеми прийому та обробки викликів (централізована, децентралізована, їх комбінація), визначення кількості центрів обробки викликів, резервних центрів обробки викликів, центрів обробки викликів, що функціонують на базі єдиної чергово-диспетчерської служби муніципального освіти, місць їх розміщення, штатної чисельності операторського персоналу системи-112 виходячи з чисельності населення та його розподілу по території суб'єкта Російської Федерації, забезпечення надійності функціонування системи-112, у тому числі об'єктів, що входять до її складу;

б) розгортання системи-112 у суб'єкті Російської Федерації;

в) дослідна експлуатація розгорнутої у суб'єкті Російської Федерації системи-112;

г) державні випробування розгорнутої у суб'єкті Російської Федерації системи-112;

д) введення системи-112 у постійну експлуатацію;

е) функціонування системи-112.

8. Порядок функціонування системи-112 включає:

а) прийом та обробку викликів у системі-112 операторським персоналом системи-112, який вводить до бази даних основні характеристики події або надзвичайної ситуації за допомогою заповнення полів картки, здійснює аналіз та передачу характеристик події чи надзвичайної ситуації, а також за необхідності - передачу викликів у диспетчерські служби;

б) картку, що має загальну інформаційну частину, що заповнюється операторським персоналом системи-112, та спеціальну частину, що заповнюється персоналом диспетчерських служб;

в) формування картки, яке також може бути ініційовано взаємодіючими із системою-112 диспетчерськими службами при організації ними реагування на повідомлення про події або надзвичайні ситуації, що надійшли у тому числі за номерами, встановленими відповідно до російської системи та планом нумерації номерів викликів відповідних екстрених оперативних служб.

9. Організація прийому та обробки викликів у системі-112 здійснюється в наступному порядку:

а) при зверненні заявника виклик надходить операторському персоналу системи-112, здійснюється автоматична реєстрація виклику, запис розмови операторського персоналу системи-112 із заявником та формується картка.При цьому відбувається автоматичне визначення номера заявника та отримання від оператора зв'язку відомостей про місцезнаходження власного обладнання, з якого здійснено виклик;

б) при надходженні до системи-112 викликів від встановлених на контрольованих стаціонарних та рухомих об'єктах датчиків, у тому числі тих, що надійшли через Державну автоматизовану інформаційну систему "ЕРА-ГЛОНАСС", здійснюється автоматична реєстрація виклику та формується картка. При цьому відбувається ідентифікація датчика шляхом отримання від оператора зв'язку та (або) оператора інформаційної системи, що експлуатує зазначений датчик, відомостей про місцезнаходження стаціонарного або рухомого об'єкта, на якому встановлено датчик (користувальне обладнання), та причину його спрацьовування;

в) розподіл викликів здійснюється автоматично з урахуванням загального часу завантаження кожного співробітника операторського персоналу системы-112 початку зміни. За відсутності вільних співробітників операторського персоналу системи-112 виклики, у тому числі надійшли через Державну автоматизовану інформаційну систему "ЕРА-ГЛОНАСС", розподіляються першому звільненому співробітнику операторського персоналу системи-112;

г) при необхідності екстреного реагування співробітник операторського персоналу системи-112 в ході первинного заповнення картки відповідно до критеріїв вибору диспетчерської служби визначає диспетчерські служби, що залучаються для реагування, сповіщає їх, або завершує виклик, або перенаправляє голосовий виклик до відповідної диспетчерської служби;

д) критерії вибору диспетчерської служби, основні характеристики відомостей про подію чи надзвичайну ситуацію, про початок, завершення та про основні результати реагування, у тому числі їх склад, тип, вид, формат, терміни надання зазначаються в угодах та (або) регламентах про інформаційне взаємодії, укладених між оператором системи-112 та диспетчерськими службами, оператором Державної автоматизованої інформаційної системи "ЕРА-ГЛОНАСС", органами повсякденного управління єдиної державної системи запобігання та ліквідації надзвичайних ситуацій, а також іншими організаціями, що здійснюють взаємодію із системою-112, відповідно до законодавством Російської Федерації;

е) при завершенні виклику заявником співробітник операторського персоналу системи-112 у ході первинного заповнення картки відповідно до критеріїв вибору диспетчерської служби визначає диспетчерські служби, що залучаються для реагування, і сповіщає їх;

ж) після відправки картки до диспетчерських служб співробітник операторського персоналу системи-112 чекає на підтвердження отримання ними картки та за необхідності надає уточнюючу інформацію;

з) картка автоматично відправляється чергово-диспетчерському персоналу єдиної чергово-диспетчерської служби тієї муніципальної освіти, з території якої надійшов виклик, та зберігається у базі даних системи-112;

і) при перенаправленні виклику до диспетчерської служби співробітник операторського персоналу системи-112 одночасно в автоматизованому режимі передає диспетчеру диспетчерської служби картку, сформовану в ході первинного опитування.Співробітник операторського персоналу системи-112 чекає від диспетчера диспетчерської служби підтвердження про отримання картки і підтвердження про відповідність зоні відповідальності обраної диспетчерської служби, що надійшов виклику. Після отримання підтвердження співробітник операторського персоналу системи-112 сповіщає заявника про початок реагування та завершує прийом виклику екстрених оперативних служб;

к) диспетчер диспетчерської служби після отримання картки вносить до неї відмітку про отримання виклику та організує реагування на виклик. Дії щодо організації реагування визначаються правовими актами органу чи організації, у віданні яких перебуває диспетчерська служба;

л) у разі потреби диспетчер уточнює інформацію за номером телефону заявника, внесеного до картки. Відомості про дії з реагування також вносяться до картки. Після завершення реагування диспетчер ставить у картці позначку для зняття виклику екстрених оперативних служб контролю;

м) за відсутності необхідності екстреного реагування заявнику на його запит забезпечується доступ до інтерактивної інформаційно-довідкової системи голосового автовідповідача для отримання інформації зі стандартних питань або до бази знань підсистеми консультативного обслуговування населення;

н) картка, прийнята до виконання, знаходиться на контролі у чергово-диспетчерського персоналу єдиної чергово-диспетчерської служби муніципальної освіти, у зоні відповідальності якої організовано реагування на подію чи надзвичайну ситуацію;

о) чергово-диспетчерський персонал єдиної чергово-диспетчерської служби муніципальної освіти, що контролює стан реагування на виклик, здійснює аналіз та введення в базу даних інформації, отриманої за результатами реагування, уточнення та коригування дій залучених диспетчерських служб, інформування взаємодіючих диспетчерських служб про вжиті та реалізовані заходи. Зняття з контролю картки провадиться чергово-диспетчерським персоналом єдиної чергово-диспетчерської служби муніципальної освіти після отримання інформації від кожної із залучених диспетчерських служб про завершення реагування;

д) прийом дзвінків іноземними мовами забезпечується двома способами:

перемиканням виклику на співробітника операторського персоналу системи-112, який володіє відповідною мовою;

підключенням до розмови перекладача, який надає послугу в рамках угоди, укладеної з нею або з організацією, співробітником якої він є;

р) тимчасові параметри прийому, обробки та передачі викликів до диспетчерських служб, при яких система-112 зберігає цільове призначення, становлять:

максимальний час очікування заявником відповіді системи-112 від моменту встановлення з'єднання до моменту відповіді співробітника операторського персоналу системи-112 – 20 секунд (для 98 відсотків викликів екстрених оперативних служб);

середній час очікування заявником відповіді співробітника операторського персоналу системи-112 від моменту встановлення з'єднання до моменту відповіді співробітника операторського персоналу системи-112 – 8 секунд;

середній час, протягом якого здійснюється опитування заявника або ідентифікація ситуації працівником операторського персоналу системи-112 та стає доступною картка (із заповненими обов'язковими полями) диспетчеру однієї або кількох обраних співробітником операторського персоналу системи-112 диспетчерських служб, - 75 секунд;

максимальний час, протягом якого після відправки співробітником операторського персоналу системи-112 картки (із заповненими обов'язковими полями) диспетчер диспетчерської служби підтверджує факт прийому повідомлення про подію – 30 секунд;

максимальний час, протягом якого співробітник операторського персоналу системи-112 ініціює зворотний виклик у разі раптового переривання з'єднання із заявником, - 10 секунд;

мінімальна кількість спроб зворотного виклику, яку співробітник операторського персоналу системи-112 повинен здійснити у разі раптового переривання з'єднання із заявником, - 3;

максимальний час, протягом якого з моменту встановлення з'єднання співробітник операторського персоналу системи-112 чекає на відповідь заявника при зворотному виклику, - 1 хвилина;

час консультативного обслуговування заявника співробітником операторського персоналу системи-112 – 2 хвилини;

максимальний час, протягом якого здійснюється надання психологічної підтримки, – 30 хвилин;

мінімальний термін зберігання інформації про виклик екстрених оперативних служб і вжиті заходи реагування на нього - 3 роки.

10. Вимоги до інтерактивної інформаційно-довідкової системи голосового автовідповідача:

а) в інтерактивній інформаційно-довідковій системі голосового автовідповідача міститься:

вітальне звернення операторського персоналу системи-112 до заявника;

порядок використання тонального набору номера для входу до меню інтерактивної інформаційно-довідкової системи голосового автовідповідача;

інформація, що міститься в інформаційних рубриках;

б) за рішенням органу виконавчої влади суб'єкта Російської Федерації, уповноваженого на вирішення завдань у сфері організації, функціонування та розвитку системи-112, та (або) органу місцевого самоврядування в інтерактивній інформаційно-довідковій системі голосового автовідповідача розміщується:

екстрена інформація про фактичні та прогнозовані небезпечні природні явища та техногенні процеси, забруднення навколишнього середовища, захворювання, які можуть загрожувати життю або здоров'ю громадян;

правила поведінки та способи захисту;

інформація про додаткові способи оповіщення осіб, які звернулися за єдиним номером "112", поряд з правилами передачі екстреної інформації про небезпеки, встановлені законодавством Російської Федерації.

11. Вимоги до технологічних рішень, що забезпечують надійність функціонування системи-112:

а) ймовірність успішного прийому дзвінка (L_пв) – не менше 0,9995, визначається як відношення числа успішних реалізацій зазначеної процедури до 10000 запитів на виконання цієї процедури;

б) ймовірність успішної обробки дзвінків та передачі інформації (у тому числі переадресації голосового дзвінка) у відповідні диспетчерські служби (L_оп) – не менше 0,9995, визначається як відношення числа успішних реалізацій зазначеної процедури до 10000 запитів на виконання цієї процедури;

в) ймовірність успішного прийому інформації про реагування від диспетчерських служб, до яких передано інформацію про подію (L_пі), - не менше 0,9995, визначається як відношення числа успішних реалізацій зазначеної процедури до 10 000 запитів на виконання цієї процедури;

г) ймовірність успішного виконання цільової функції системи-112 (L₁₁₂) - не менше 0,9985, визначається як L_пв x L_оп x L_пі;

д) частка втрат голосового з'єднання з абонентом, що викликає, - не більше 0,1 відсотка;

е) резервування основних елементів системи-112 з урахуванням територіального рознесення;

ж) можливість переадресації викликів між об'єктами системи-112, і навіть переадресація викликів в об'єкти системи-112 інших суб'єктів Російської Федерації;

з) забезпечення безпеки, повноти, достовірності, незмінності та захисту інформації, що міститься.

12. Надійність системи-112 у тому числі забезпечується:

а) наявністю засобів віддаленої та автономної діагностики;

б) наявністю групового комплекту запасних інструментів та приладдя;

в) апаратним резервуванням серверного обладнання, комунікаційного обладнання, обладнання автоматизованих робочих місць системи-112, ліній зв'язку, джерел живлення.

13. Технічні та програмні засоби, що входять до складу системи-112, функціонують цілодобово. Допускається зупинення окремих компонентів для технічного обслуговування та ремонту, при цьому функціональність системи-112 забезпечується у повному обсязі.

14. Вимоги щодо безпеки та захисту інформації:

а) захист інформації, що міститься в системі-112, здійснюється відповідно до законодавства Російської Федерації;

б) для збереження інформації, що міститься в системі-112, застосовуються спеціальні засоби супроводу бази даних, функціонал яких забезпечує:

створення резервної копії даних;

відновлення даних у цілісний стан у вигляді резервної копії;

створення архіву даних;

відновлення даних у вигляді розархівування.

Прийом та
обробка викликів
за номером «112»

Основним завданням Державної бюджетної установи міста Москви "Система 112" (ГБУ "Система 112") є забезпечення виклику екстрених оперативних служб за єдиним номером "112".

ГБУ "Система 112" працює за принципом "одного вікна", коли на місце події потрібен виклик відразу кількох екстрених оперативних служб.

Громадянину не потрібно самостійно визначати якісь служби та за якими номерами телефонів потрібно викликати. Рішення про виклик служб приймає спеціаліст з прийому та обробки екстрених викликів Служби 112 Москви, ґрунтуючись на інформації про подію.

За будь-якої загрози життю, здоров'ю чи майну, громадян, порушенню правопорядку чи умов життєдіяльності, фахівці повідомляють екстрені оперативні та аварійні служби для організації реагування та надання допомоги на місці події. У випадках, коли виклик служб не потрібен або служби вже викликані, фахівці надають заявникам довідково-консультаційну допомогу з питань забезпечення безпеки життєдіяльності.

Якщо всі оператори зайняті, дочекайтеся відповіді або наберіть додаткову цифру для прямого з'єднання з відповідною службою (1 – пожежна охорона або рятувальники, 2 поліція, 3 швидка медична допомога, 4 аварійна служба газу).