Інструкція: як зробити повернення товару з-за кордону на Озон

Дії повернення покупки на Озон з-за кордону кардинально відрізняються від дій при поверненні всередині країни. Тут не вдасться віднести товар назад до пункту видачі або просто відмовитись від нього при отриманні. У цій статті розповідаю про всі правила та терміни, а також даю докладну інструкцію про те, як зробити повернення товару на Озон, придбаний у продавця за кордоном.

Чи можна зробити таке повернення?

Товар на маркетплейсі Ozon із категорії «Закордонні товари» доставляється безпосередньо від продавця з-за кордону, минаючи склади компанії. Тому при його поверненні діють інші правила, адже зворотна доставка в іншу країну вимагатиме додаткових витрат, які Озон не готовий взяти на себе.

На жаль, покупці нерідко стикаються із ситуацією, коли покупка приходить у неналежній якості, або не відповідає опису у картці на сайті. Часто це стосується техніки. Буває й таке, що річ просто не підійшла чи не сподобалася. Чи можна оформити повернення у такому разі?

Відповідно до Закону РФ від 07.02.1992 № 2300-1 «Про захист прав споживачів», покупець може пред'явити претензії щодо якості товару лише продавцю.

При зверненні на підтримку Озон запевнятиме, що він лише торговий майданчик, а продавець вказаний у картці товару, і саме з ним треба вести діалог щодо повернення. Насправді, це не так. Продавцем буде той, з ким укладено договір купівлі-продажу. Дивимося в електронний чек, сформований при купівлі на Ozon товару з доставкою з-за кордону, і бачимо, що продавцем так само, як і у разі купівлі всередині країни, виступає ТОВ «Інтернет Рішення», яким є маркетплейс.Там же вказано ІПН компанії. Це означає, що договір купівлі-продажу укладено саме із Ozon.

Перевірити, хто був продавцем, у вашому випадку можна також в електронному чеку для придбання. Знайти його можна на офіційному сайті Ozon у розділі "Електронні чеки".

Це означає, що всі питання регулюватимуться за законами Росії і, крім ЗОЗВП, про який було сказано вище, можна спиратися на ці статті:

1. ГК РФ Стаття 494 ​​«Публічна оферта товару» — тут говориться, що сторінка в інтернеті із зазначенням фото товару, його характеристиками та описом є публічною офертою та має відповідати дійсності.
2. ГК РФ Стаття 493 «Форма договору роздрібної купівлі-продажу» — тут написано, що договір купівлі-продажу вважається укладеним з оплати та видачі чека, у разі маркетплейсами, електронного.

Одностороннє скасування Ozon оплаченого замовлення також буде порушенням договору купівлі-продажу. Що робити і як покарати маркетплейс у такому разі читайте у цій статті >>

Якщо потрібна допомога, юристи нашого сайту допоможуть захистити ваші права.

Причини та терміни

І за законом, і за правилами Озон є терміни, протягом яких можна здійснити повернення того чи іншого товару. У випадку з маркетплейсом важливо вчасно висловити бажання зробити повернення, а саме створити заявку.

Протягом 1 дня можна повернути: продукти харчування та корми для тварин неналежної якості (закінчився термін придатності, продукт зіпсований, етикетка не відповідає змісту тощо).

Протягом 3 днів можна повернути:

• цифровий товар неналежної якості (наприклад, ліцензійний ключ на програмне забезпечення, електронну книгу);
• будь-який товар неналежної якості (не той розмір, колір, фасон, що вказані в характеристиках, неповний комплект, минув термін придатності, товар пошкоджений).

Протягом 7 днів можна повернути такі товари належної чи неналежної якості:

• парфумерію чи косметику;
• цифровий товар на фізичному носії (програмне забезпечення на диску);
• неперіодичні видання (книги, газети, брошури, альбоми, календарі);
• предмети особистої гігієни (зубна щітка, шпилька, гребінець, перука тощо);
• технічно складні товари (телефон, телевізор, побутова техніка)

Протягом 15 днів можна повернути технічно складні товари (телефон, телевізор, побутову техніку) неналежної якості.

Протягом 30 днів можна повернути (або протягом 60 днів користувачам, у яких оформлена передплата Premium):

• товар належної якості (якщо не підійшов розмір, покупець замовив одразу кілька розмірів і хоче повернути зайве, купівля просто не сподобалася);
• товар неналежної якості (не працює, є ушкодження, підробка).

Також можна повернути товари належної якості (протягом 7 днів) і товари неналежної якості (протягом 30 днів або протягом 60 днів з підпискою Premium):

• побутову хімію;
• меблеві гарнітури побутового призначення;
• медичні вироби;
• автомобільні запчастини;
• електронні прилади, які є технічно складним товаром;
• антикваріат та предмети мистецтва;
• нижню білизну, у тому числі панчохи, шкарпетки, колготки;
• ялинку.

Товари, які мають гарантійний термін, можна повернути упродовж його періоду. Термін повернення такого товару можна дізнатися у картці товару.У такому разі знадобиться надати гарантійний талон (за його наявності) та висновок авторизованого сервісу, що підтверджує, що недолік виробничий.

Товари, які не підлягають поверненню:

• продукти харчування та корми для тварин належної якості;
• цифрові товари належної якості, надані у електронному вигляді;
• з індивідуально визначеними властивостями (предмети з персональним гравіюванням, речі, виготовлені на замовлення за індивідуальними розмірами).

Якщо покупець повертає будь-який товар належної якості, то мають бути виконані умови:

• збережено товарний вид покупки;
• відсутні сліди використання;
• не пошкоджено заводське пакування;
• збережено споживчі властивості;
• не минув термін придатності;
• повертається весь комплект товару;
• при поверненні електронних пристроїв не було встановлено або активовано жодних програм.

Як оформити повернення

Нижче я наведу докладну інструкцію щодо повернення товару на Озон за кордон.

Крок 1: оформляємо заявку на маркетплейсі

В особистому кабінеті на Озон зайдіть у розділ «Замовлення», виберіть замовлення, товар з якого ви хочете повернути та натисніть «Повернути товари».

Вибираємо причину повернення, від неї залежатимуть умови та подальші дії.

Якщо статус замовлення "умовно доставлений" і товар знаходиться у вас, то натисніть "підтвердити отримання".

Далі вибираємо товар, який хочемо повернути, та натискаємо «Продовжити».

1. Товар прийшов із пошкодженнями — наприклад, при розтині посилки, ви виявили, що річ деформована чи розбита під час доставки.
2. Доставлений не той товар, який був замовлений — прийшла інша модель, інший колір чи взагалі не те, що було замовлено.
3. Товар не підійшов – прийшло те, що було замовлено, але покупка не підійшла, наприклад, за розміром чи іншими характеристиками.
4. Товар неякісний — спочатку був відправлений із шлюбом, прийшов не в повному комплекті, з терміном придатності, що минув, не робітник або це підробка на оригінальний бренд.
5. Відбувся гарантійний випадок — це варіант варто вибирати у випадку, якщо товар поширювалася гарантія продавця і він зламався в процесі експлуатації.

У полі "Коментарі" описуємо подробиці: виявлені дефекти або іншу причину повернення. Пишіть докладно, тому продавцю легше буде ухвалити рішення по заявці.

Приклади того, що можна написати:

• «розміри товару не збігаються із заявленими»;
• "виявлено дефект - пристрій не включається / працює некоректно";
• «Під час використання пристрій видає нехарактерні звуки».

В одній заявці на повернення може бути лише один товар. Якщо треба повернути кілька товарів із одного замовлення, навіть якщо вони були куплені у одного продавця, то для кожного треба створювати окрему заявку на повернення.

Наступним пунктом вибираємо спосіб повернення товару назад. Залежно від країни продавця можливі способи відрізнятимуться. Більшість країн доступні: Пошта Росії та кур'єрська служба СДЕК.

Прикріпіть фотографії:

• товару цілком;
• дефекту, якщо він є (великим планом);
• заводської упаковки (якщо вона є);
• невідповідності опису (якщо не той розмір одягу - сфотографуйте бирку);
• термін придатності (якщо товар прийшов прострочений);
• акт неможливості ремонту (якщо проводилася експертиза).

Натисніть «Підтвердити» та «Оформити повернення».

Оформлену заявку можна буде знайти у розділі "Мої повернення".

Крок 2: чекаємо на відповідь від продавця

Варіанти подальшого розвитку подій:

1. Протягом трьох днів продавець дасть відповідь на заявку.
2. Продавець проігнорує вашу заявку, тоді Озон через 3 дні автоматично схвалить повернення.
3. Продавець вимагатиме додаткову інформацію через чат. У такому разі заявка перейде у статус «Уточнення деталей повернення» та термін її розгляду збільшиться до 7 днів.

Якщо продавець вийшов на зв'язок, він може піти кількома шляхами:

1. Схвалити заявку на повернення та попросити покупця відправити товар назад.
2. Відмовити у поверненні.
3. Запропонувати часткову компенсацію без надсилання товару назад.

Що таке часткова компенсація? Продавець пропонує повернути вам лише частину грошей, наприклад, 50% вартості, при цьому сам товар залишиться у покупця. Часткова компенсація може підійти у випадку, якщо товар був пошкоджений при пересиланні, але основну функцію виконує. На рішення про ухвалення такої пропозиції є 3 дні. Якщо покупець відмовився, продавець може здійснити другу спробу пропозиції часткової компенсації, збільшивши суму.

Крок 3: повертаємо товар продавцеві

Якщо все пройшло успішно і продавець прийняв рішення повернути покупцеві гроші, то потрібно відправити товар, що не підійшов назад. Точну адресу, куди це зробити, повідомить продавець.

Повернути товар назад через пункт видачі Ozon можна лише у випадку, якщо продавець зареєстрований у країнах СНД та для відправки товару покупцю також скористався пунктом видачі. Якщо покупка прийшла з Китаю, Туреччини, Європи або Америки, і була доставлена ​​покупцю силами продавця, то повернення відправляється кур'єрською службою або Поштою Росії.

Дані для повернення мають виглядати так:

• одержувач - ім'я або назва компанії;
• країна - Turkey, China або інша;
• місто - вказується після назви країни;
• індекс – для Туреччини – 5 знаків, для Китаю – 6;
• адреса — тут має бути вказана точна інформація: район, вулиця, номер будівлі.

Поради, які допоможуть прискорити повернення: добре зафіксуйте товар усередині коробки, щоб він не бовтався; напишіть на коробці слово Return; приклейте на коробку інвойс (це чек з QR-кодом для швидкого сканування даних. Його можна знайти в особистому кабінеті в розділі «Замовлення». Виберіть замовлення, натисніть «Електронний чек» і «Завантажити»).

На відправку товару після схвалення заявки покупець має 7 днів. Коли все буде готове, треба зайти в особистому кабінеті до розділу «Повернення» та натиснути «Підтвердити відправку». Далі система запитає: "Як ви відправили повернення?". Потрібно вказати «Службою доставки».

Заповнюємо поля:

• служба доставки - тут пишемо назву транспортної компанії, через яку відправили повернення. Наприклад, Пошта Росії чи СДЕК;
• трек-номер – тут вставляємо номер для відстеження відправлень, який зазвичай пишуть у чеку після надсилання товару;
• вартість доставки - тут вказується вартість доставки товару, яку сплатив покупець у транспортній компанії. Повинна бути прописана така сама сума, яка вказана у чеку на оплату.

Далі треба додати фотографії:

1. Загальний вид упаковки.
2. Етикетки з даними одержувача.
3. Усіх чеків та квитанцій, які отримаєте під час відправлення.
4. Митної декларації, якщо вона є.

Чи повернуться гроші за оплату пересилання? Так, якщо покупець повертає бракований товар або такий, що не відповідає опису. Іншими словами, продавець сплатить повернення, якщо він стався з його вини. Ні, якщо покупець повертає товар тому, що він просто не підійшов чи не сподобався. У такому разі вся відповідальність за повернення лягає на покупця, а не продавця.

Крок 4: чекаємо на повернення грошей

Після відправки товару назад заявка перейде у статус «Повернення в дорозі». Це означає, що посилка ще не дійшла продавця. Коли це станеться, можливі два варіанти розвитку подій:

1. Продавець отримає товар та ухвалить позитивне рішення про повернення. Для цього йому дається 7 днів. Якщо він не встигне ухвалити рішення, то повернення буде схвалено автоматично і покупець отримає свої гроші.
2. Продавець отримає товар та відхилить повернення. У цьому випадку він повинен пояснити своє рішення у чаті. Якщо покупець з ним не погоджується, то може відкрити суперечку.

Якщо за трек-номером видно, що продавець отримав товар, але статус заявки на повернення так і не перейшов із «Повернення в дорозі» на «На перевірці продавця» або «Гроші відправлені», то покупцеві слід також відкрити спір.

Відкриття суперечки

Якщо заявка на повернення була відхилена продавцем, він повинен пояснити своє рішення в чаті. Якщо покупець не погоджується з рішенням, то може відкрити суперечку. Зробити це треба протягом 5 днів після відмови продавця повернути гроші.

Інструкція, як це зробити:

1. Відкрийте заявку на повернення та натисніть «Відкрити суперечку». Протягом трьох днів співробітники Озон розглянуть ситуацію та ухвалять рішення. При цьому у чаті можуть вимагати додаткову інформацію або поставити запитання.
2. Чекайте на прийняття остаточного рішення. Якщо Озон розгляне ситуацію із поверненням у бік покупця, статус заявки зміниться на «Схвалена», якщо у бік продавця — на «Відхилена Ozon» та вкаже причину.

Якщо продавець відхилить заявку на повернення і покупець не відкриє суперечку протягом 5 днів, то статус перейде до «Відхилена продавцем, суперечка не відкрита». У такому разі покупець ще має шанс написати в службу підтримки Озон і спробувати відкрити суперечку.

Статуси заявок

Щоб не заплутатися на всіх етапах, ознайомтеся з усіма можливими статусами заявки на повернення.

Особливості повернення до Китаю

Китайці — найпопулярніші закордонні продавці на Озон, тому я підготувала кілька порад щодо повернення до цієї країни:

1. Вартість повернення товару з Росії до Китаю коштуватиме приблизно 2-2,5 тис. рублів. Якщо товар якісний і ви самі оплачуєте зворотне пересилання, то співвідносите її вартість з вартістю відправки - можливо, буде вигідніше все ж таки залишити покупку собі або спробувати знайти їй інше застосування.
2. Нерідко продавці з Китаю надсилають підробку або взагалі той товар, який був замовлений. За правилами Озона можна зробити повернення такої покупки, однак доведеться витратити час і нерви. Зробити з цим, на жаль, нічого не можна, цей факт просто треба мати на увазі. покупку (не варто зв'язуватися з магазинами-одноденками), а також відгуки інших покупців.
3. Продавці можуть брехати. Наприклад, що випадково відправили не той товар і ось зараз вислали правильний, треба просто його дочекатися і поки не робити заявку на повернення. покупця, але в бік продавця.
4. Якщо товар не влаштував, можна попросити знижку. Китайські продавці часто йдуть на угоду з незадоволеним покупцем і замість повного повернення товару пропонують зробити часткове повернення Не варто нехтувати цією опцією. ), то в чаті з продавцем можна вимагати повернути частину витраченої суми. не чекати на пропозиції.

Відповіді на запитання

Замовила товар на Озоні з-за кордону. Після того, як гроші списалися, зрозуміла, що він мені не потрібний.

Так, якщо замовлення ще не перейшло у статус «Збірка завершена» Для цього потрібно в розділі «Замовлення» вибрати пункт «Скасувати замовлення» та вибрати причину відміни. «Складання завершено», то скасувати доставку не вдасться.

Замовив подарунок на Озон з-за кордону, але десь загубився і не прийшов вчасно.Виходить, товар мені більше не потрібен, чи можу відмовитись від нього?

Якщо доставка з-за кордону затрималася більше ніж на 30 днів з тієї дати, що була вказана у сторінці замовлення, можна подати заявку на її скасування. Зробити це можна в чаті за допомогою Озон. Також прострочене замовлення можна просто не забирати, і тоді воно скасується автоматично після закінчення терміну зберігання, а гроші повернуться.

Відповідно до закону про захист споживачів, якщо ви не заберете замовлення з пункту видачі, неважливо, звідки він був відправлений, гроші в повному обсязі повернуться вам на рахунок після закінчення терміну зберігання.

Що робити, якщо у поверненні відмовлено?

Що робити, якщо покупець все зробив за правилами Озона, але отримав відмову у поверненні? Чи продавець із-за кордону, отримавши товар назад, не захотів повертати гроші? У такій ситуації, як правило, маркетплейс Озон посилається на те, що для іноземних магазинів він лише надає майданчик, отже, й розбиратися треба за місцем реєстрації продавця.

Як я вже писала вище, продавцем, при доставці товару з-за кордону, буде все одно є Озон (перевірити це можна в електронному чеку), тож і вимагати свої гроші, якщо були порушені права покупця, треба з нього.

ст. 16 «Закону про Захист Споживачів» говорить, що не можна включати до договору неприпустимі умови, що обмежують права споживача. До таких умов належать ті, що суперечать закону та покладають на споживача не передбачені законом обов'язки та применшують його права, передбачені законом.

Досудова претензія

Перше, що потрібно зробити - це направити на юридичну адресу ТОВ "Інтернет Рішення" (123112, м. Москва, Пресненська наб., Д. 10, Приміщення I, пов.41, кімн. 6.) досудову претензію. У ній треба докладно розписати ситуацію та вказати дані того, хто звернувся.

Потрібна допомога юриста? Наш консультант оперативно допоможе скласти досудову претензію.

На відповідь компанія має 30 днів. Якщо ситуацію не вдалося врегулювати і відповідь все ще не влаштовує або звернення проігноровано, то можна переходити до подальших дій.

Скарга до Росспоживнагляду

Ще одна інстанція, куди можна направити свою скаргу, — федеральна служба Росспоживнагляду. Він не зможе повернути покупцеві його гроші, проте якщо умови Озон обмежують права споживачів, то Росспоживнагляд має право оштрафувати маркетплейс на велику суму.

Суд

Статус маркетплейсів з погляду закону не зрозумілий досі. Коли справа стосується суду, вони намагаються видати себе за агрегатори товарів та послуг, які відповідають лише за інформування користувача. Проте судитися з маркетплейсом, якщо було порушено права користувача, треба.

На жаль, замовлення товару на Озон з-за кордону все ще лотерея. Маркетплейс хоч і намагається виключати недобросовісних продавців з майданчика, а також брати активну участь у суперечках на стороні покупця, але незадоволених користувачів все ще багато. Моя порада: якщо користуєтеся Озоном доставкою товару з-за кордону, то уважно вивчайте сторінку іноземного магазину та читайте відгуки інших покупців товару. Це знизить ризик нарватися на недобросовісного продавця і виключить необхідність повернення.

Як купувати на Озон у Білорусі

Ozon.ru (у Білорусі ozon.by) – один з найбільших російських торгових майданчиків, у каталозі якого налічується понад 11 мільйонів товарів, починаючи від одягу та закінчуючи великою побутовою технікою та туристичним спорядженням.Як купувати в цьому онлайн-гіпермаркеті в Білорусі і які є нюанси, розповім у цій статті.

Озон - це один із трьох найбільших маркетплейс майданчиків Росії, поряд з ЯндексМаркет і Wildberries.

У травні 2021 р. Озон прийшов до Білорусі, уклавши договори на доставку продукції з РУП «Білпошта» та Європоштою. В середньому, доставка займає 5-7 днів. Поки білоруси можуть замовити все, крім продуктів харчування, що швидко псуються, і великогабаритних товарів. Наприклад, диван чи холодильник вам не привезуть, а от ялинку чи велосипед – будь ласка.

Реєстрація на Ozon

Хочу відразу відзначити, що Озон дуже зручний додаток (для Android і iOS).

Раніше при першій реєстрації в OZON можна було ввести промокод на 300₽, але 1 квітня всі такі промокоди не діють, оскільки OZON закрив реферальну програму з 1 квітня 2022 року.

Для реєстрації на сайті або у програмі перейдіть до розділу Мій Ozon.

Натискаєте "Увійти або зареєструватися".

Розповідаю, як у Білорусі можна інвестувати в акції 2025 року. Де відкрити брокерський рахунок, які податки та ризики.

👉 Підписуйтесь на наш Telegram-канал про особисті фінанси в Білорусі.

І вводіть свій номер телефону, після чого на нього прийде активований код.

Надалі цей номер буде прив'язаний до вашого облікового запису і буде використаний для входу в систему.

Вибір товарів

Далі все просто: вибираєте потрібні речі з пошуку або з каталогу, читаєте характеристики та відгуки та додаєте до кошика.

Оформлення замовлення та доставка

Переходимо в Кошик, вибираємо місце та спосіб отримання: доставка до пункту видачі замовлення (ПВЗ), кур'єром або самовивезення. Для білорусів доставка до поштоматів, ПВЗ та пунктів видачі (Белпошта та Європошта) безкоштовна.

Доставка кур'єром безкоштовна лише при замовленні від 35 BYN на 09.02.2023 р.

Там же ви вибираєте спосіб оплати: Картою онлайн (VISA, MasterCard, Світ, Белкарт) або ЮMoney (колишні Яндекс Гроші).

Станом на 10 лютого 2023 року до оплати приймаються банківські картки, випущені в Білорусі та Росії. Джерело: docs.ozon.ru

Оплата за ApplePay та GooglePay може не пройти, у такому випадку виберіть спосіб «Новою карткою» та введіть її дані.

Якщо у вас білоруська карта, але в російських рублях — оплата відбувається так:

1. З рахунку списуються російські рублі;
2. Банк конвертує їх у білоруські та відправляє до Альфа-банку Білорусі;
3. Альфа-банк БР знову переводить їх у російські рублі і зараховує на розрахунковий рахунок Ozon.

Це необхідно для того, щоб підтримувати актуальну ціну, оскільки курси валют різняться та змінюються щодня.

Щоб уникнути подвійної конвертації, можна оплачувати замовлення білоруською карткою з рахунком у білоруських рублях.

При поверненні товару конвертація відбувається у зворотному порядку.

Раніше при першій реєстрації в OZON можна було ввести промокод на 300₽, але 1 квітня всі такі промокоди не діють, оскільки OZON закрив реферальну програму з 1 квітня 2022 року.

Можливі проблеми

Іноді, доставка обраного вами товару в РБ може бути недоступна, про що сервіс повідомить вас на етапі оформлення замовлення. Спробуйте змінити спосіб доставки: з РУП "Белпошта" на ПВЗ "Європочта" або взагалі на доставку кур'єром. Іноді це спрацьовує і ви зможете отримати обрану річ.

Особисто у мене так було з блендером та дитячим конструктором аналогом «Лего», РУП «Белпошта» не доставляла, а «Європочта» та кур'єр — так.

Отримання покупки

Отримати посилку можна в поштоматах, ПВЗ, відділеннях Білпошти чи Європошти. Вам буде потрібно трек-код замовлення та паспорт.
Зверніть увагу: у поштових відділеннях та відділеннях європошти посилку віддадуть лише за паспортом і лише самому покупцю або його найближчому родичу (у разі збігу прізвищ, надання документів про спорідненість чи прописку за однією адресою).

Повернення товару

Якщо продукція, куплена на озоні, вам не підійшла або виявилася бракованою, ви маєте повне право повернути його https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/

Найпростіше повернути покупку через особистий кабінет: вибираєте замовлення та натискаєте «Повернути товари».

Вибираєте, що хочете повернути та вказуєте причину повернення та спосіб повернення. Якщо товар пошкоджений чи бракований – робите фото та прикладаєте до заявки. Натискаєте кнопку "Оформити повернення".

Зверніть увагу, повернути товар через поштамат чи Європошту не вдасться. Треба буде сходити на пошту, і надіслати товар посилкою до самого Озону.

Жителі Мінська та низки великих міст можуть повернути товар, що не підійшов (не сподобався) безпосередньо в пункти видачі замовлення, попередньо оформивши заявку на повернення в Особистому кабінеті.

Вартість повернення: пересилання до Росії покупець оплачує сам. У разі визнання його бракованим вартість пересилання повертається на карту. Повернення справної продукції – за рахунок покупця.

Заявка на повернення дійсна протягом 7 днів.

Як швидко повернуться гроші?

Це залежить від ряду факторів: до 10 днів магазину може знадобитися на перевірку товару, та 2-3 дні на перерахування коштів.

З усіх питань можна звертатися до служби підтримки Озону: чат або пошта [email protected]

Залишились питання? Запитуйте у коментарях, по можливості постараюся відповісти.

З повагою Катерина Зор.